Mission Générale
L’agent de Réservation – Exploitation / Dispatcheur prend en compte les demandes des Clients, propose des solutions et estimations commerciales adaptées, dans le respect des engagements de service affichés par l’entreprise (accueil, délai et clarté de la réponse).
Il ou elle organise et met en œuvre les modalités de traitement des réservations de ces derniers et planifie tout ou en partie des opérations / missions que doit assurer l’entreprise.
Il ou elle se doit répondre à la demande Client dans un souci d’optimisation de la qualité de service, des moyens et des coûts, des délais et en conformité avec la législation applicable à l’activité, doit assurer le suivi des dossiers de la prise de commande à la facturation et s’investit dans la mesure de la satisfaction des Clients.
Missions Principales, responsabilités et relations
- Prendre en compte les commandes et réservations
- Réaliser l’étude de faisabilité de la demande du Client,
- Établir la proposition commerciale en conformité avec les référentiels (tarifaires), les directives en vigueur et les engagements de service,
- Communiquer les estimations aux Clients et assurer un suivi des propositions non acceptées,
- Confirmer les réservations auprès des Clients,
- Intégrer les missions dans le progiciel d’exploitation afin d’en assurer la gestion et la traçabilité, dans un souci permanent d’optimisation des ressources,
- Participer à la mise en œuvre des prestations réalisées dans le cadre de contrats ou marchés obtenus par voie d’appel d’offre et élaborer les supports opérationnels,
- Planifier et réguler l’activité dans le respect des exigences spécifiées du client, des
engagements commerciaux de l’entreprise et en prenant en compte les aléas liés au contexte de l’activité (circulation, intempéries, évènements particuliers, etc.), - Veiller au respect des normes et procédures de travail encadrant l’activité des chauffeurs : ponctualité, présentation, entretien des véhicules, renseignement des documents liés à la mission et Garantir le respect des limitations légales relatives au temps de travail,
- S’assurer de la conformité des véhicules : état de fonctionnement, propreté, équipements, etc.,
- Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre aux services concernés,
- Proposer à la Direction les réponses aux réclamations des Clients et rédiger les courriers,
- Renseigner les supports de suivi et identifier les écarts,
- Contrôler, valider et enregistrer les données servant de base à la gestion du personnel et à la facturation,
- Participer à l’élaboration et à l’évolution des procédures qualité liées à l’activité dans un objectif d’amélioration continue.
Missions ponctuelles
- Assurer l’activité de Dispatch lors des permanences week-end : prise en compte, planification et gestion de l’activité dans le respect des exigences spécifiées du client, des engagements commerciaux de l’entreprise, de l’optimisation des ressources et des limitations légales relatives aux chauffeurs,
- Coordination lors d’opérations importantes.
Compétences et connaissances
- Aisance et Techniques de communication orales et écrites
- Bilingue français/anglais (écrit /oral)
Ou très bonne maîtrise de l’anglais et du vocabulaire technique et commercial
- Techniques commerciales
- Veille à la bonne exécution des prestations
- S’assure en amont de la ponctualité des chauffeurs
- Gestion des litiges
- Législation et Règlementation applicable à l’activité
- Connaissance des logiciels spécifiques à l’activité
- Affectation des moyens appropriés
- Techniques de planification et de coordination
- Organisation logistique pour les chauffeurs
- Veille sur le réseau du transport régional / national en temps réel
- Connaissances géographiques, topographiques et pratiques
- Maitrise des outils informatiques
Qualités personnelles
- Capacité d’écoute, d’analyse et de synthèse
- Expression orale claire, correcte et courtoise
- Réactivité, adaptabilité, dynamisme
- Sens de l’organisation, de l’anticipation et des priorités
- Sens de la relation de service : disponibilité, écoute, courtoisie, maîtrise de soi
- Rigueur, discrétion, pondération, diplomatie
- Gestion du stress
- Gestion de l’information
- Sens des situations
- Engagement proactif
- Esprit commercial
- Aimer faire plaisir et rendre service
